kogata - 2014-11-24, 21:15
Pytanie, czy jesteś niezadowolony.... . Skoro oddajesz towar nieużywany nie możesz ocenić czy towar spełnia Twoje oczekiwania. Subiektywnie nie przyjęłabym TEGO towaru, ponieważ przez 1,5 tyg sprzedałabym go 5 razy. Oczywiście możesz go użyć, ale wtedy nie ma mowy o zwrocie - towar przyjmujemy WYŁĄCZNIE w ramach reklamacji, bo jakby nie patrzeć to jest 600 zł a więc artykuł wartościowy i żaden sklep nie obciąży firmy dla kaprysu klienta. W geście dobrej woli zadzwoniłabym do KR z zapytaniem, czy mogę zrobić zwrot chociaż z góry znam odpowiedź. Pozostaje Ci jedynie droga poprzez BOK, ale to też trwa. Oczywiście opisuję subiektywne zwyczaje panujące w moim rejonie. Prywatnie proponuję podczas próby zwrotu uzasadnić tym, że dostałeś w prezencie, a tego dnia sam sobie kupiłeś taki i nie potrzebujesz dwóch 
citrix - 2014-11-24, 22:02 No i właśnie tu jest problem. Nikt się nie kieruje jakimiś ogólnymi zasadami tylko zwyczajami, dotychczasową praktyką, subiektywnymi odczuciami a klient musi liczyć na dobrą wolę czy humor kierownika. Ja zdaję sobie sprawę że to że Biedronka przyjmuje jakiekolwiek zwroty nie związane z reklamacjami to tylko i wyłącznie jej dobra wola. Ale jeżeli JMD ustaliło takie a nie inne zasady zwrotów towarów, przedstawiło je klientowi to chyba obie strony powinny się tych zasad trzymać? Załóżmy, że trafiłaś na takiego klienta jak ja. Odmawiasz przyjęcia zwrotu podając argument że "przez 1,5 tyg sprzedałabym go 5 razy", "towar przyjmujemy WYŁĄCZNIE w ramach reklamacji, bo jakby nie patrzeć to jest 600 zł a więc artykuł wartościowy i żaden sklep nie obciąży firmy dla kaprysu klienta" oraz że ewentualnie zadzwonisz do kogoś wyżej ale z góry znasz odpowiedź. I w tym momencie ja Ci mówię że nie interesuje mnie ile razy Ty byś już ten towar sprzedała oraz zadaję pytanie, na jakiej podstawie odmawiasz mi przyjęcia zwrotu? Powinnaś się powołać na jakiś dokument, najlepiej taki, do którego klient ma szansę mieć również dostęp, albo chociaż na jakieś Wasze wewnętrzne procedury. Bo nie wyobrażam sobie sytuacji, że odpowiadasz klientowi "nie, bo nie" albo bez słowa wezwiesz ochroniarza. Jedynymi znanymi mi dokumentami na ten temat jest właśnie tekst z paragonu i zasady przyjmowania zwrotów które wiszą w każdym sklepie. A tam nic z przytoczonych przez Ciebie argumentów nie ma. Ja rozumiem, że możecie mnie traktować jako upierdliwego klienta. Ale pomyślcie, że mógłbym być tajemniczym klientem który Was kontroluje. I co wtedy? A co do uargumentowania niezadowolenia to zawsze mogę powiedzieć, że nie spodobał mi się wygląd. Do tego nie muszę go nawet włączać. Ogólnie nie rozumiem postawy pracownika który naraża się najpierw klientowi, po którego stronie są zasady ustalone przez Biedronkę, potem naraża się kierownictwu do którego idzie skarga klienta. Czy każdy zwrot powoduje że odbija sie to na Waszej premii? Jeśli nie to ja na Waszym miejscu mimo że mógłbym prywatnie myśleć że to nie fair, że to naciąganie itd. bym bez słowa przyjmował zwroty. Na wykłócaniu się z klientem nic prywatnie nie zyskujecie a możecie tylko stracić. kogata - 2014-11-24, 22:22
hmm... nie widzisz co kupujesz? To po pierwsze po drugie " (...) Oczywiście opisuję subiektywne zwyczaje panujące w moim rejonie. (...) " to nie jest mój wymysł, ale zalecenie KR. W przypadku zwrotu klientowskiego towaru pełnowartościowego w oryginalnym opakowaniu sklep nie ponosi żadnych kosztów. Uwierz mi, że mam wiele innych zajęć i wykłócanie się z klientem nie jest moim ulubionym. Osobiście bardzo chętnie oddałabym Ci pieniądze, abyś mi przestał zawracać 4 litery, ale wiem, że dostanę za to po uszach. Cała nadzieja w tym, że co rejon to obyczaj
citrix - 2014-11-24, 23:13 Zacznijmy od tego że nie trzeba podawać powodów dla których chce się zwrócić towar. Zalecenie (wymysł) KR nie jest jakimkolwiek dokumentem. Jest widzimisię konkretnego pracownika nad którym w hierarchii jest pewnie jeszcze kilka poziomów. I jeśli klient skieruje sprawę do BOK oberwie i kierownik i Ty. Ale oczywiście rozumiem, że to jest Twój przełożony i mimo że postępuje wbrew zasadom to od niego zależy Twoja pensja i nie masz zamiaru się mu narażać. I tylko taki powód odmowy przyjęcia zwrotu (a nie argumenty które podałaś wcześniej) jestem w stanie zrozumieć jako człowiek i również szeregowy pracownik w firmie. Tyle że chyba zgodzisz się ze mną że stanowisko Twojego KR w zasadzie przekreśla jakąkolwiek możliwość zwrotu towaru pełnowartościowego. Dobrze że w sklepach odzieżowych które też przyjmują zwroty nie ma takiego bałaganu jeśli chodzi o zasady ich przyjmowania. Na szczęście w Łodzi kierownicy chyba lepiej znają zasady obowiązujące w firmie niż u Was bo kiedy kupowałem w promocji TV (2x droższy niż smartfon) to nie brałem zdrapek mówiąc że być może go oddam (miał być na prezent). Spotkało się to ze zrozumieniem i nawet pochwałą kasjerki że nie połaszczyłem się na zdrapki i zachowałem sobie możliwość zwrotu. TV w końcu nie oddałem bo się spodobał. Anonymous - 2014-11-25, 00:35 Tak naprawdę, to gdybyś się uparł, oddałbyś ten telewizor nawet jakbyś wziął te zdrapki. Sens jest taki, że niekkoniecznie oddasz towar, bo Ci się odwidziało i tak jest coraz częściej, ale nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś spróbował, a następnym razem zastanowił się, zanim kupisz coś takiego na zapas, nie mając pewności, że będziesz mógł zwrócić. Dlaczego nie zapytałeś od razu przy kupnie, jak to będzie wyglądało? Uniknąłbyś stresu. citrix - 2014-11-25, 08:44 Tak jak pisałem wcześniej, uważam że każda ze stron powinna się trzymać zasad, które zostały określone. Z tego co pamiętam, w regulaminie loterii ze zdrapkami była informacja, że w przypadku pobrania zdrapek klient nie może skorzystać z prawa zwrotu pełnowartościowego towaru (co jest logiczne i zrozumiałe). Pewnie gdybym zrobił awanturę w sklepie, to mimo, że zdrapki wziąłem to dla świętego spokoju by ten TV przyjęli (czytałem na tym forum o takich przypadkach). Ale nigdy bym czegoś takiego nie zrobił. Bo jeśli o coś się spieram to używam argumentów typu powołanie się na zapis w regulaminie a nie siła mojego głosu (a głos mam donośny). A skoro zapis regulaminu mówił, że nie mam prawa do zwrotu, to nie mam. I wtedy na miejscu pracownika bym się z takim klientem kłócił do upadłego, że mu nie przyjmę zwrotu, bo mu się nie należy. Ale tak samo będę się kłócił jeśli pracownik wbrew zasadom, z powodu widzimisię kierownika nie przyjmie mi ewentualnego zwrotu telefonu, mimo że mam do tego prawo, bo tak mówi regulamin zwrotów. Zresztą jeśli chodzi o akcję ze zdrapkami to widać że pracownicy też nie byli zbyt dobrze poinformowani co do zasad i ustalali swoje. Bo odmawiali przyjmowania nie tylko zwrotów ale i reklamacji. Dopiero dyrekcja Biedronki musiała przepraszać klientów za swoich pracowników i informować że reklamacje są normalnie rozpatrywane bez względu na to czy ktoś wziął zdrapkę czy nie. Pytanie konkretnego pracownika nie ma sensu skoro tak jak twierdzicie, pracownicy nie przestrzegają obowiązujących zasad i każdy robi, jak uważa. Ten pracownik mógłby powiedzieć że nie będzie problemu ze zwrotem a inny, u którego będę chciał towar zwrócić powie, że absolutnie nie ma takiej opcji. Przed napisaniem na tym forum miałem pewność że nie będzie problemu ze zwrotem, wierząc w zapewnienia Biedronki. Początkowo pytałem tylko o szczegóły procedury zwrotu. Dopiero tu dowiedziałem się że pracownicy (a raczej kierownicy) mają gdzieś zasady ustalone przez pracodawcę i ustalają własne zasady, które każą stosować pracownikom. I każdy region, czy nawet sklep te zasady ma inne. Być może taki bałagan wynika z tego, że Biedronka jest ogromną firmą i ciężko nad wszystkim zapanować. Bo np w Media Markt, który również sprzedaje elektronikę, zasady zwrotu są proste i przestrzegane przez wszystkich pracowników. Myślę że większość z Was zwracało kiedyś jakieś ubranie w sklepie odzieżowym i nie było z tym problemu, jeśli towar miał metkę i był nie używany. Tam też pracownicy znają i respektują zasady zwrotu, które wiszą w przymierzalniach lub przy kasie. Nikomu nie przychodzi do głowy tworzenie własnych. I nie trzeba dodatkowo się upewniać. Napisałem właśnie maila do BOK z pytaniem o zasady dokonywania zwrotu i czy pracownik może mimo spełnienia warunków do zwrotu odmówić jego przyjęcia. Odpowiedź będzie pewnie za kilka dni. Umieszczę ją na forum (nawet jeśli będzie niekorzystna dla mnie ). Być może przyda się wielu pracownikom.
Anonymous - 2014-11-25, 10:22 Trochę źle to wszystko odbierasz. Problemy nie wynikają z tego, że kierownicy nie przestrzegają zasad, tylko z tego, że te zasady nie są ściśle określone. Raz jest tak, później inaczej, a nawet jak się wydaje, że coś jest ustalone, to przychodzi taki KR i wprowadza swoja wizję. Bardzo ciężko jest stosować się do jakiś zasad, gdy co rejonowy to obyczaj i to najczęściej oni nie rozumieją polityki firmy  Bardzo dobrze, że napisałeś, to na pewno Ci pomoże
citrix - 2014-11-25, 11:27 Zasady (przynajmniej te, które są przekazywane klientowi) są właśnie całkiem dobrze określone i proste. To jest kilka punktów o tym że towar ma być w oryginalnym opakowaniu, nie nosić śladów zużycia, z wszystkimi akcesoriami a w przypadku odzieży z metkami. Musi być dołączony paragon. Piszę z pamięci ale z tego pamiętam to mniej więcej w tym się wszystko zamyka. Nie ma nic do niezrozumienia czy interpretowania. Problem właśnie w tym że kierownicy z przerostem ambicji postanawiają wprowadzać własne, dodatkowe zasady wg własnego uznania, bo uznają że zasady ustalone przez Biedronkę są zbyt liberalne, głupie, niesprawiedliwe itd. I wprowadzają własne wizje i obyczaje. A biedny szeregowy pracownik stoi między młotem a kowadłem czyli między klientem, BOK i KR. Jak zrobi coś wbrew wymysłowi kierownika to oberwie od niego, jak posłucha kierownika to oberwie od klienta i BOK. Dlatego rozumiem pracowników. Wkurzają mnie tylko próby tłumaczenia głupich stanowisk tych kierowników przez pracowników jak próbowała to robić @kogata która dopiero na końcu przyznała że to niej jej wymysł tylko kierownika i musi się do niego stosować. Swoją drogą np @kogata może się z ciekawości spytać swojego KR, co ma zrobić jak przyjdzie do niej taki klient jak ja, który powoła sie na regulamin zwrotów i powie że nie interesują go zwyczaje panujące w rejonie i osobiste zalecenia KR. Być może odpowie żeby odesłać takiego klienta do BOK. Ale być może się zastanowi, czy napewno jego stanowisko jest słuszne. Uważam że takie wyjaśnienie sprawy leży w interesie pracownika który stoi na pierwszej linii w sporze z klientem i to on zbierze od niego pierwszy opierdziel. Polecam krótki fragment "Krzyżaków" https://www.youtube.com/w...Y9ei_vSw#t=1848 (od podlinkowanego momentu do ok. 32 minuty) który dobrze oddaje to co się dzieje nie tylko w Biedronce ale też w wielu instytucjach czyli zasada: "stare obyczaje stają się prawem". Anonymous - 2014-11-25, 11:52 Napisałeś do BOKu i zobaczysz, co Ci odpowiedzą. Będziesz zwracał, albo i nie, więc póki co, chyba nie ma co gdybać. Od nas dostałeś, myślę, wyczerpującą odpowiedź, także nie ma co dalej ciągnąć tematu. Może i są kierownicy z przerostem ego, ale z pewnością są też klienci, którzy wchodząc do biedronki, zakładają koronę, a wtedy to czołgajcie się przed majestat tego, co zaszczycił próg Biedronki i może jeszcze drżyjcie przed jego gniewem, bo nieznane są wyroki BOKu. kogata - 2014-11-25, 22:41
Gdybyś czytał ze zrozumieniem i między wierszami zorientowałbyś się już w czwartym akapicie mojej pierwszej wypowiedzi że to nie jest mój wymysł (...) W geście dobrej woli zadzwoniłabym do KR z zapytaniem, czy mogę zrobić zwrot chociaż z góry znam odpowiedź. (...) A teraz pewnie Cię zaskoczę, ale takie postawy niektórych KR są uzasadnione i wynikają z chciwości i cwaniactwa niektórych klientów. Jak wiadomo w B towar non food jest cyklicznie przeceniany, ten wysokowartościowy też. Zdarzyło się tak (i nie jest to odosobniony przypadek) że klient kupił tablet (takie zdarzenie miało miejsce u mnie na rejonie) w pierwszym dniu oferty, po 4 tygodniach przyniósł go do zwrotu bo "się rozmyślił" . Tablet nie zdążył wrócić do gabloty, gdy jakaś pani oświadczyła że go weźmie i od ręki pomaszerowali z kierownikiem do kasy. Pech chciał że jeden z pracowników na zastępstwie rozpoznał owych jako rodzeństwo. Jakby nie patrzeć towar ten sam a prawie 150 zł w kieszeni. Daruj sobie więc to oburzenie, bo niejednokrotnie klienci sami prowokują takie postawy. sweetboy1989 - 2014-11-25, 23:21 Pieklisz się, jakby to szło z Twojego. Na tej przecenie nie straciłaś Ty, no chyba, że samachciałaś to kupić po przecenie 
kapsw - 2014-11-26, 01:33
Absolutnie nie są uzasadnione. Klienci nie zachowali się fair, ale firma pozwala na takie absurdy chociażby przez to, że nie ogranicza zwrotów terminem. To ostatecznie nie wina klienta, że oferta nonfood jest zazwyczaj na tyle słaba, że sprzedaje się dopiero po przecenach. Proste. Oczywiste. I niedopracowane, jak wiele innych rzeczy, w tej firmie. kogata - 2014-11-26, 18:14
Nie pieklę się tylko przytaczam przykłady cwaniactwa, lub też jak kto woli wykorzystywania luki w procedurach to po pierwsze, a po drugie właśnie tak traktuję - jakby szło z mojego, a dbam może nawet bardziej, bo to jest mienie powierzone. Zobowiązałam się dbać podpisując umowę i tego się trzymam. citrix - 2014-11-26, 22:38
Nie musisz się aż tak troszczyć o Biedronkę jak matka polka. Myślę że menadżerowie nie są tak głupi, zdawali sobie sprawę że takie przypadki mogą mieć miejsce i nie jest to jakaś luka w procedurach czy niedopatrzenie z ich strony kiedy pisali zasady zwrotu. Jeżeli by nie chcieli, żeby ludzie mieli możliwość oddawania towaru i kupowania go ponownie po przecenie to by umieścili dodatkowy warunek że towar można oddać w określonym czasie lub/i towar który następnie został przeceniony nie podlega zwrotowi lub podlega ale zwrot kasy jest po aktualnej cenie. Skoro ja byłem w stanie to wymyślić to kierownictwo Biedronki chyba tym bardziej. Każdy w tej wielkiej machinie ma swoje obowiązki i akurat twoim jest obsługa klienta zgodnie z przyjętymi przez pracodawcę zasadami. Od zarządzania są inni i nie musisz ich wyręczać bo uważasz że wiesz lepiej od nich co jest lepsze dla twojej firmy. A jeśli nie postępujesz zgodnie z ustalonymi w firmie procedurami to właśnie łamiesz zapisy umowy o pracę. Skoro jednak uważasz że takie działania klientów czynią Biedronce znaczne szkody to pewnie możesz poprzez swojego kierownika przekazać sugestie "górze". Jeżeli takich sygnałów od pracowników będzie dużo to być może kierownictwo uzna że trzeba zmienić procedurę. Będziesz miała satysfakcję i uścisk dłoni KR. Ale póki zasady są takie jakie są to się do nich stosuj i nie prowadź prywatnej wojny z klientami. Oczywiście ta rada dotyczy również twojego kierownika który każe ci tak robić. Moja opinia nie wynika z postawy "jaśniepan klient" czy braku szacunku dla Waszej ciężkiej pracy tylko z szacunku dla wszelkich obowiązujących w tym kraju przepisów. sweetboy1989 - 2014-11-26, 22:51 10/10!!! Jak ja nie lubię sprzedawców w marketach traktujących sklep jak swój własny interes... |
||||||||||||||||||
